Comment être sûr d’avoir un site web qui soit le fer de lance de votre stratégie d’entreprise plutôt qu’un boulet difficile à trainer ?

La réponse est simple : veillez à toujours garder le contact avec vos utilisateurs, de manière à ce qu’ils ne ressentent pas de frustrations lorsqu’ils naviguent sur votre site web.
Plus facile à dire qu’à faire me direz-vous.
En effet : comprendre ce que recherchent les visiteurs de votre site internet exige une bonne connaissance de qui ils sont, et de ce qu’ils veulent.
« Je connais mes clients, je sais qui ils sont et ce qu’ils recherchent. Je me passerai de vos services. »
Très bien ! Mais vous vous doutez bien que cela ne suffit pas à avoir un site qui soit facilement utilisable, ou vos visiteurs accèdent rapidement aux informations qu’ils recherchent.
Si votre site internet est ancien, mal conçu, ou s’il a subi de récentes modifications, il est très probable que vos utilisateurs ne s’y retrouvent pas. Par conséquent, vous perdez une opportunité de les convertir en acheteurs. En effet, les internautes ont tendance à associer les compétences de votre société à l’expérience (douloureuse) qu’ils ont vécue sur votre site internet.
Comment peuvent-ils vous faire confiance si la visite de votre site internet a nécessité un véritable effort de leur part ?
De même, si vous envisagez de procéder à une refonte de votre site internet, il est très important que le rendu final ne déstabilise pas vos utilisateurs. Auquel cas une forte baisse de fréquentation est à prévoir.
Vous l’aurez compris, l’intérêt qu’un utilisateur va accorder à votre activité dépend de l’expérience qu’il aura passé sur le site de votre société.
Mener un audit sur l’ergonomie de votre site web s’avère indispensable pour ne pas perdre de vue les attentes de vos utilisateurs et pour espérer les convertir en clients.
Nous allons détailler pour chaque étape, la démarche qu’il convient d’adopter pour parvenir à un résultat satisfaisant.

• Comment procéder pour réaliser un audit de l’ergonomie de mon site web ?

  La réalisation d’un audit de l’ergonomie demande beaucoup de rigueur, ainsi qu’un solide socle de connaissances et de compétences dans le domaine du web.
  Pour qu’un audit de l’ergonomie soit pertinent et source de valeur ajoutée, il convient d’adopter une méthode.
  La manière la plus efficace de procéder comprend 2 étapes :
  1) Identifier les attentes et le comportement des utilisateurs
  2) Analyser la structure du site actuel pour détecter les anomalies ergonomiques

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• Interpréter le comportement de ses utilisateurs

  Pour commencer, vous n’êtes pas sans savoir que sur le web chaque fait et geste d’un internaute peut être suivi. Avec internet tout est dématérialisé : pour autant chaque utilisateur laisse des traces indélébiles de ses comportements et activités sur la toile.
  Dans l’objectif mieux satisfaire vos visiteurs (en améliorant l’ergonomie de votre site) nous allons nous servir de différentes techniques pour comprendre les habitudes des internautes et leurs comportements.
  Etudier les statistiques de son site avec Google Analytics
  Tout site web digne de ce nom comporte un outil permettant d’avoir un aperçu de ses statistiques. Google Analytics est la solution la plus complète et la plus simple d’utilisation (et c’est gratuit !).
  Une fois l’outil installé sur votre site https://analytics.google.com nous allons pouvoir procéder à une analyse des indicateurs statistiques fournis par GA.
  Voici les points importants à étudier dans le cadre d’un audit de l’ergonomie :
  - Le taux de rebond : il vous indique le nombre d’utilisateurs qui n’ont visité qu’une seule page de votre site et sont immédiatement repartis. Si le taux de rebond est bas (inférieur ou égal à 50%) c’est le signe que vos visiteurs apprécient votre site web. En revanche, s’il excède les 50% c’est que votre site est peu ergonomique et que les utilisateurs ont vécu une mauvaise expérience.
  - Le temps passé sur le site : cet indicateur vous permet de voir si les internautes ont trouvé ce qu’ils recherchent, si le contenu du site correspond à leurs attentes, s’ils apprécient la navigation sur votre site web. Bien sûr, plus le temps passé sur votre site est long, plus c’est positif, car cela signifie que vos visiteurs apprécient l’ergonomie et le contenu.
  - Visiteurs uniques : si le taux de visiteurs uniques de votre site est élevé, c’est que les internautes aiment revenir régulièrement.
  - Les pages les plus consultées : à l’aide de cette information, il sera possible d’identifier quel type de contenu plaît le plus aux internautes sur votre site internet. En outre, l’analyse du temps passé sur les pages les moins visitées permet de repérer les pages qui sont appréciées mais pas suffisamment mises en avant.
  - Les mots-clés : l’étude des mots-clés vous permet de comprendre par quelles requêtes les internautes sont arrivés sur votre site internet. Par la suite, il vous sera possible d’optimiser vos contenus en fonction des mots-clés les plus saisis pour attirer un trafic plus qualifié vers votre site.

  Grâce à ces indicateurs, vous allez obtenir des informations sur le comportement de vos internautes et sur l’efficacité de votre site web. Toutefois, veillez à procéder à une analyse régulière de ces indicateurs. Pour cela, vous pouvez utiliser les rapports automatiques proposés par Google Analytics.

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• Comprendre l’utilisateur avec l’Eye-Tracking

  Il s’agit d’étudier les mouvements de l’œil de l’utilisateur devant une page web à l’aide d’un système de micro caméras.
  Les informations recueillies vont être analysées par un logiciel spécifique qui va mettre en évidence le chemin de lecture de l’internaute sur le site :

  • Une lecture assidue : l’internaute à trouver ce qu’il cherchait, car il est attentif et intéressé par le contenu du site
  • Une lecture distraite : l’internaute cherche une information précise. Il lit en diagonale.
  • Une lecture fuyante : l’internaute consulte très rapidement le contenu, avant de changer de page ou de quitter le site.

  
  Bien qu’une étude d’Eye tracking soit riche en informations, cela reste une solution complexe et coûteuse à mettre en œuvre.

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• Comprendre l’utilisateur avec le mouse tracking

  Pour trouver une solution aussi efficace mais plus accessible que l’Eye tracking, il faut se tourner vers l’analyse des mouvements de la souris (le mouse tracking).
  Dans le cadre d’un audit de l’ergonomie, le mouse tracking est incontournable : en étudiant les mouvements de la souris de l’internaute, nous allons pouvoir repérer les éléments les plus recherchés et les zones les plus fréquentées sur une page web.
  Pour ce faire, il est fortement conseillé de recourir à des solutions payantes. Généralement, une fois l’inscription réalisée, il vous suffira d’insérer un script dans les pages web que vous souhaitez analyser. Vous obtiendrez alors un rapport détaillé des résultats dont la forme varie en fonction de la solution que vous avez choisie : Heatmap (carte de chaleur), Scrollmap (zones chaudes), Overlay (marqueurs)…
  Des outils gratuits sont également disponibles sur le marché : cependant prenez garde, car la qualité des analyses laisse à désirer.

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• Consulter directement les utilisateurs finaux

  Et si la manière la plus simple de s’assurer de l’ergonomie de son site web serait de le faire tester par les utilisateurs finaux ?
  En effet, en procédant ainsi nous sommes assurés de coller à leurs attentes. Cependant, les tests utilisateurs sont coûteux et complexes à mettre en œuvre.
  Parmi les différentes pratiques 3 sont plus particulièrement utilisées :

  • Les cinq utilisateurs de J.Nielsen : cet expert en ergonomie informatique préconise de faire tester son site par au moins 5 utilisateurs. D’après ses recherches, cela permet de détecter près de 85% des problèmes d’utilisabilité d’un site web.
  • Les groupes d’utilisateurs : il s’agit d’une étude réalisée par des experts en ergonomie. Ils vont constituer un groupe d’utilisateurs représentatifs de la cible visée, et leur faire passer un test d’utilisation du site internet selon des scénarios prédéfinis. L’interprétation des résultats pas les experts va révéler de nombreux points de frictions rencontrées par les internautes au cours de leur navigation sur le site.
  • Les outils en ligne : des outils existent pour faire tester votre site auprès d’une communauté d’utilisateurs. Bien que ces solutions soient peu coûteuses et permettent d’avoir un premier feed-back sur l’ergonomie de votre site internet, il ne faut pas perdre de vue que ce sont les attentes de vos utilisateurs finaux que vous devez combler. C’est donc à eux qu’il vaut mieux s’adresser.

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• La touche finale

  Afin, que l’audit de l’ergonomie soit complet, il est nécessaire de passer en revue les règles élémentaires de la conception d’un site web dont voici les principaux points :
  - La page d’accueil du site : le logo et le nom de l’entreprise sont positionnés en haut à gauche pour rassurer l’internaute. Par ailleurs, la page d’accueil doit être considérée comme l’élément central de votre site web : veillez à ce qu’elle soit séduisante et que l’internaute puisse accéder rapidement aux liens qui mènent vers les autres contenus du site.
  - La structure du site : gardez à l’esprit l’usage de vos utilisateurs quand vous élaborez l’architecture de votre site. Votre objectif est de faciliter l’accès au contenu pour que les visiteurs puissent naviguer sans frustrations.
  - La structuration des pages : la consultation du contenu doit être aisée pour les utilisateurs. Une expérience de navigation agréable et rassurante facilitera la conversion de vos visiteurs en acheteurs. C’est pourquoi toutes vos pages doivent être calquées sur un modèle unique. Prenez soin de mettre en avant les éléments importants de vos pages (CTA, liens vers les pages importantes…)
  - La navigation : elle doit être fluide et efficiente : l’utilisateur atteint le contenu souhaité en un minimum de temps et d’efforts. Par ailleurs, comme nous l’avons vu précédemment le point central de votre site web et la page d’accueil (elle doit être accessible à tous moment en cliquant sur le logo positionné en haut à gauche). Enfin, le visiteur doit pouvoir se repérer à l’aide de menus de navigation et d’un fil d’Ariane.
  - La couleur et les visuels : les images utilisées sur votre site web sont de qualité, elles sont optimisées et source de valeur ajoutée. En effet, elles sont là pour promouvoir le contenu. La charte graphique de votre site internet est calquée sur l’identité visuelle de votre société (Logo, couleurs…).

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• Analyser la structure du site actuel

  A présent, après avoir focalisé notre attention sur la compréhension des attentes et des comportements des utilisateurs, il convient de s’intéresser à la structuration du site web.
  Pour ce faire, nous allons procéder en 2 étapes :

  • Faire une représentation graphique de l’arborescence du site à l’aide d’un logiciel. Ainsi, nous allons pouvoir identifier les chemins d’accès aux différents contenus et se demander s’ils vont dans le sens de la logique de l’utilisateur. L’analyse de l’arborescence permettra par la suite de formuler des préconisations pour bâtir une nouvelle architecture plus en adéquation avec les attentes des internautes.
  • Etudier les chemins de navigation. En identifiant les différents chemins de navigations, il sera possible de détecter d’éventuelles anomalies sur le site qui pourraient entraver un accès rapide aux informations recherchées. Pour mener à bien cette étude, il est conseillé d’utiliser un tableau qui recense l’ensemble des chemins de navigation vers un contenu. Ainsi, il est plus aisé de se rendre compte de l’optimisation ou non de la navigation sur le site.

  Pour résumer, l’audit de l’ergonomie d’un site web se déroule en 2 étapes :

  1. Comprendre les utilisateurs finaux et leur comportement sur le site
  2. Analyser la structure du site existant pour identifier les points de friction

  Grâce aux informations obtenues, il vous sera possible de détecter les points de frictions qui nuisent à l’expérience des utilisateurs sur votre site web, dans une perspective d’amélioration.

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On aurait tendance à penser que tout ce qui est en ligne, n’est pas vraiment sérieux car intangible. Le simple fait que votre site web ne réponde pas aux attentes de vos utilisateurs vous fait perdre de nombreuses opportunités d’affaires.
Pour avoir la certitude que votre site internet contribue à la réussite de votre activité, il est essentiel de procéder régulièrement à un audit de l’ergonomie. Ainsi, vous aurez la certitude que votre site ne s’éloigne pas trop de l’évolution des attentes de vos utilisateurs.
Grâce à cet article, vous disposez d’une méthode pour mener votre propre audit. Toutefois, l’expertise et l’expérience d’un professionnel de l’ergonomie s’avèrent souvent nécessaire pour réaliser un audit complet et de qualité.